Як використовувати bbPress як форум підтримки

bbPress - Це видатний плагін, який надає систему форумівзроблено в WordPress. Крім форумів для обговорень, bbPress також відмінно працює як платформи для підтримкихоча кілька можливостей у базовому ядрі плагіна і не вистачає. У цьому посібнику ми розглянемо налаштування плагіна для створення оптимального форуму підтримки.

У мене два дуже активні форуми підтримки, обидва на bbPress, так що більшість з того, що я збираюся показати, ґрунтується на моєму власному досвіді. Я згадував, що є деякі функції, яких bbPress не вистачає для успішного форуму підтримки; ці можливості можуть бути додані у формі додаткових плагінів для bbPress, які розширюють стандартну поведінку плагіну.

Встановлення статусу "Решено" для тем

У стандартному вигляді bbPress не дає тем нічого типу "статусу", який може бути використаний для індикації того, що питання було вирішено підтримкою. Це одна з фундаментальних можливостей, яка має бути у кожної системи підтримки. І, на щастя, хлопці з GetShopped.org написали розширення саме для цього.

Розширення GetShopped Support Forums дасть вам можливість показати, що форум має працювати як форум підтримки. Будь-який розділ, для якого буде встановлено, що це розділ підтримки, матиме "статус", який буде прикріплений до кожної теми і який визначатиме, чи є тема вирішеною, невирішеною чи не питанням підтримки.

У налаштуваннях розширення (Settings → Forums) можна легко керувати правами на зміни статусів тем, а також відображенням статусів.

Призначення тим співробітникам підтримки

Інша фундаментальна можливість хорошої платформи підтримки (принаймні якщо в системі підтримки більше одного користувача), це можливість призначати теми (тикети) Співробітникам. Згадане вище розширення GetShopped Support Forums надає цю можливість.

Коли тема призначена співробітнику, він отримає листа з повідомленням про те, що йому було призначено тикет.

Крім призначення тим, GetShopped Support Forums також дозволяє співробітникам "забирати" теми. Є також віджет, який може показувати призначені/забрані теми працівникам, які в даний момент авторизовані, даючи їм можливість легкого доступу до тем, які потребують їхньої уваги.

Відповіді в "личку"

Якщо вашим клієнтам може знадобитися надати вам важливу інформацію, наприклад, адреси сайтів або дані для логіну, дуже важливо, щоб ви могли дати їм зв'язатися з вами приватно.

Є багато способів зробити це, від особистих листів до реальних тикет-систем, наприклад Zendesk або Тікі, але жоден з них не є оптимальним, якщо ви використовуєте bbPress в якості основної платформи підтримки. Чому? Просто тому, що змусить вас розпорошуватися на управління кількома системами.

Завжди краще, якщо підтримка може бути надана в одному місці, ділиться він важливою інформацією чи ні. Саме з цієї причини було написано розширення bbPress Private Replies.

Private Replies дозволяє клієнтам вибирати, чи буде їхня відповідь видимою тільки модераторам форуму (співробітникам підтримки), чи він буде публічним і видимим усім.

Особисті відповіді вирізняються блакитним тлом.

Коли особиста відповідь проглядається користувачем, який не є автором відповіді або модератором форуму, вона виглядатиме так:

Прикріплені файли

Кожен, хто займався підтримкою продукту, знає про важливість скріншотів. Тому для хорошої системи підтримки життєво важливо надати клієнтам можливість підвантажувати скріншоти (або інші файли) до тикетів. Розширення GD bbPress Вкладення добре справляється з цим завданням.

При додаванні відповіді, клієнт має поле завантаження, яке дозволить вибрати файл(и), які він хоче прикріпити:

Прикріплені файли будуть відображатися внизу відповіді.

Пошук по форуму

На початку функція пошуку по форуму може бути не критичною, але коли у вас багато тем, це стає дуже важливим. Якщо ваші користувачі не зможуть знайти існуючі теми з відповідями на їхні запитання, вони просто створять нову (хоча, швидше за все, вони створять нову в будь-якому випадку), тому можливість пошуку по форуму значно зменшить кількість роботи для співробітників підтримки.

Стандартний пошук, вбудований у WordPress, погано працює з bbPress, але віджет bbPress Search працює досить добре.

Повідомлення про нові теми

Хтось може зі мною не погодитися, але, на мою думку, якщо у вас є форум підтримки комерційного продукту, ви повинні налаштувати повідомлення про нові теми. Зазвичай це повідомлення у вигляді листів, хоча можуть бути інші варіанти.

Розширення bbPress New Topic Notifications буде надсилати листа при кожній появі нової теми. Як адміністратор сайту, ви можете встановити користувачів (співробітників), яким будуть надсилатися сповіщення.

І хоча зайти на форум щодня для перевірки нових тем — зовсім не складно, особисто я волію покластися на вхідні листи, які повідомлять мені про нові тикети. Я просто створюю фільтр у моїй пошті (Gmail), щоб виловити всі повідомлення про нові теми і відразу бачити, на скільки нових тем мені доведеться відповісти.

Кастомні повідомлення про нові відповіді

У ядрі плагіна bbPress є опція, яка дозволяє користувачам отримувати повідомлення на пошту при новій відповіді на тему.

Проблема з цією можливістю полягає в тому, що немає вбудованого способу змінити лист, який надсилається. На моїх форумах підтримки я виявив, що мені потрібно змінити вміст цього листа, тому я знайшов розширення bbPress Custom Reply Notifications, що дозволяє вам встановити тему та вміст листа:

Обмежений доступ до форуму

Залежно від вашої бізнес-моделі, ви можете захотіти зробити доступ до форуму підтримки обмеженим лише для користувачів, які заплатили за передплату або купили ваш продукт. Залежно від того, як ви продаєте послуги або продукти, є багато способів зробити це.

Ви можете продавати передплату через плагін Обмежити Content Pro, але є і безкоштовне розширення  bbPress Restrict Content Pro, що дозволяє надавати доступ до форуму лише платним учасникам.

Якщо ви продаєте продукти через Easy Digital завантажень, тобто розширення Обмеження вмісту, що дозволяє надати доступ до окремих розділів форуму лише користувачам, які придбали певний продукт.

Якщо ви використовуєте WooCommerce, є відмінне розширення Підтримка продуктів, що дозволить дати клієнтам доступ до розділів форуму, що належать до конкретних продуктів.

Якщо ви продаєте на Envato і бажання, щоб користувачі при реєстрації вводили ключ, для цього є своє розширення.

Якщо ви знаєте ще про якісь інтеграції bbPress з плагінами передплати, будь ласка, повідомте про них у коментарях.

Конфігурація ядра bbPress

Крім всіх вищезгаданих розширень, є кілька налаштувань ядра bbPress, які вам потрібно взяти до уваги при створенні форуму підтримки.

Ці налаштування ви зможете знайти у розділі Settings → Forums.

1. підписки. Ця опція дозволяє користувачам підписуватись на теми та отримувати листи при додаванні нової відповіді. Немає жодної причини відключати цю можливість, оскільки дуже важливо дати вашим клієнтам простий спосіб дізнатися, чи відповіли на запитання.
2. Теги тем. Хоча це не критично, але додавання до тем тегів з відповідними ключовими словами – легкий спосіб знайти раніше додані теми з відповідями. Якщо ви вирішите використовувати теги, я настійно рекомендую вам активно додавати (і змінювати) теги та надавати користувачам можливість переходити за тегом.
3. Розширений редактор. Я наполегливо рекомендую включити розширений редактор для нових тем та відповідей. Просто це значно полегшує користувачам розміщення посилань та форматування питань у зручному для читання вигляді. Якщо ви читаєте та відповідаєте на багато питань (як я), ви оціните добре форматовані записи.
4. Адреси та розділи – Forum Base. Forum Base дозволить вам визначити URL-адресу, яка використовується для відображення кореневої сторінки форуму (де перераховані всі розділи). Буде краще, якщо ви використовуєте тут щось подібне до "support" для більшої наочності.
5. Akismet. Якщо ви використовуєте Akismet, можливо, ви захочете, щоб Akismet сканував усі теми під час додавання. Мабуть це хороша ідея, якщо ви дозволяєте розміщення тим незареєстрованими користувачами, але я помітив, що це погано працює. Клієнти розміщують багато посилань, на які Akismet зазвичай погано реагує, а значить багато нормальних тем буде в спамі. Так що якщо ви використовуєте Akismet, вам обов'язково потрібно стежити за папкою спаму. Особисто я волію не дозволяти розміщувати теми незареєстрованим користувачам, тому запобігання спаму відбувається в процесі реєстрації на форумі.

Інші розширення

Є розширення, які я не згадував вище, але хочу їх швидко відзначити:

• bbPress Admin Notes - дозволяє модераторам робити нотатки один для одного, невидимі звичайним користувачам.
• bbPress Do Short Codes – дозволяє модераторам використовувати шорткоди у темах та відповідях.
• bbPress reCaptcha – додавання reCaptcha у форму створення нової теми чи відповіді.
• bbНатисніть «Позначити як прочитане». - відстежує прочитані та непрочитані теми.
• Цитати bbPress – дозволяє користувачам цитувати інших у відповідях.

Джерело: WP.tutsplus.com

Підпишіться на щотижневий дайджест про WordPress