Це трапляється навіть із найкращими з нас. Ми втрачаємо якийсь момент зі своєї уваги або не приділяємо йому достатньо часу, це призводить до помилки та негативно впливає на проект нашого клієнта чи його сайт.
Звичайно, є інструменти та стратегії, які можуть значно зменшити шанси того, що ви щось зіпсуєте. Але всі ми люди, і подобається нам це чи ні, але іноді ми все-таки припускаємося помилок.
Дивіться також:
У цій статті ми не будемо зупинятися на питанні про те, чому сталася помилка або що ви повинні були зробити, щоб запобігти її (хоча ми скажемо, що потрібно зробити, щоб запобігти її майбутньому). Ми з вами поговоримо про те, як врятувати ситуацію, що склалася, зберегти відносини з клієнтами і, можливо, навіть їх поліпшити.
Не намагайтеся приховати свої помилки
Іноді дуже хочеться замовчати про помилку і зберегти все, що трапилося в таємниці. Однак, якщо ви дійсно думаєте, що можете врятувати ситуацію, не повністю описавши проблему або не повідомивши про неї взагалі, то глибоко помиляєтесь!
Ваш клієнт виявить ці помилки у будь-якому випадку. Однак, якщо він почує про них від вас, буде набагато краще. Так, це неприємно повідомляти замовнику погані новини, але якщо він сам вам повідомить про свої відкриття, буде ще гірше. До того ж, крім претензій щодо вашої роботи, ви ще почуєте на свою адресу закиди з приводу того, що ви вчасно не виявили несправності або не розповіли про них.
Тому як тільки ви помітили, що з сайтом щось не так, негайно повідомляйте про це клієнта. Навіть якщо він уже знає про помилку, все одно тримайте його в курсі та розповідайте про свої дії.
Ось порада від британського фрілансера Марка Вілкінсона:
"У мене була ситуація, коли полетіло кілька хостингів, внаслідок чого мої клієнти втратили сайти, які перебували на стадії розробки. Вони зазнали збитків і це сталося не з їхньої вини (і навіть не з моєї!). Звичайно, вони були незадоволені". Тут було важливо зуміти їх вислухати і докладно пояснити причини проблеми. Потрібно бути чесним у всьому і говорити тільки правду. Однак не зациклюйтесь на самій проблемі, а зосередьтеся на наданні допомоги клієнту.
Візьміть відповідальність на себе та вибачтеся
Ніколи не бійтеся вибачитися. Говорячи слово "вибачте", ви не берете на себе автоматично всю відповідальність за те, що сталося. Ви просто демонструєте, що вам не байдуже. Це гарний прийом, який допоможе вам покращити стосунки з клієнтом.
Якщо ви розумієте, що ви конкретно напортачили, і вся вина лежить тільки на ваших плечах, обов'язково вибачтеся і візьміть на себе відповідальність виправити все. Якщо ви не можете полагодити неполадку, проконтролюйте, що хтось це зробить за вас. У будь-якому випадку, ви повинні розрулити ситуацію, що склалася самостійно.
Коли ви бачите, що проблема з'явилася не зовсім з вашої вини, все одно обов'язково вибачтеся та візьміть на себе відповідальність. Допоможіть вашому замовнику вирішити всі проблеми, але пам'ятайте, що в даній ситуації ви не зобов'язані робити це безкоштовно.
У нас є один клієнт, у якого постійно змінюються співробітники, які відповідають за керування сайтом компанії. Один раз на кілька місяців ми обов'язково отримуємо від нього листа, що хтось не може зайти на сайт. Або вони неправильно використовують посилання або забули пароль, або виникають проблеми з локальною мережею і т.д.
Навряд тут можна сказати, що в цьому є наша вина. Однак, не дивлячись на це, ми беремо на себе відповідальність і вибачаємося за ситуацію, що склалася. Ми розуміємо, що жоден із співробітників компанії не знає, як вчинити. Тому ми докладно їм усе пояснюємо, скидаємо скріншоти і говоримо, на яку кнопку потрібно натиснути. Вони чітко дотримуються наших інструкцій, все починає працювати нормально, і всі щасливі.
Наш клієнт і його співробітники не думають, що ми дурні і припустилися якоїсь помилки. Вони думають, що ми справжні генії, оскільки можемо вирішити їхню будь-яку проблему швидко та якісно. Запам'ятайте: клієнт, якому ви допомогли вирішити проблему, стає найлояльнішим і найвідданішим з усіх!
Повідомляйте клієнту про свої дії
Навіть якщо ви не змогли вирішити проблему, постійні звіти продемонструють клієнту, що ви працювали над нею.
Для початку, відправте лист, в якому описуєте саму проблему та план дій щодо її усунення. Потім, наприкінці робочого дня надсилайте клієнту результати виконаної роботи. Так, ми розуміємо, що ви і так витратили цілий день на вирішення цієї проблеми, ви втомилися і вона сидить у вас у печінках. Але повірте, особисто вам буде набагато простіше написати чіткий і лаконічний лист, де ви коротко розповісте про хід роботи, ніж потім відповідати на гнівну тираду свого замовника, який не знає, що відбувається.
Якщо у вас велика клієнтська база, і проблема, що трапилася, зачіпає їх усіх, ви можете постити твіти або завести окремий блог, в якому розповідатимете про свої дії.
Можливо, деяким це здасться перебором, але багато компаній так роблять, і їхні клієнти на це позитивно реагують. Знову ж таки, подібним чином ви не демонструєте свою слабкість. Ви показуєте, що турбуєтеся про своїх замовників, турбуєтеся про їхні проблеми і робите все можливе для поліпшення ситуації, що склалася.
Тримайте відкритими канали зв'язку
Переконайтеся, що ваш клієнт знає, як з вами зв'язатися, поки ви працюєте над проблемою, і ви вчасно отримуватимете оповіщення. У нас для кожного клієнта створена окрема електронна пошта, яка не пов'язана з їхнім доменом, тому якщо проблема з доменом, вони все одно зможуть з нами зв'язатися.
Ваші щоденні звіти — це необхідна складова, але вона не є достатньою, можливо, буде потрібно більше.
Якщо ваш клієнт не розуміє, чому трапилася помилка або у нього трохи інший погляд на цю ситуацію, необхідно зустрітись та обговорити все особисто. Причому це потрібно зробити якомога раніше. Якщо немає жодної можливості зустрітися, потрібно обговорити проблему по телефону.
Уважно вислухайте клієнта, зрозумійте, що він хоче і чекає від вас отримати. Далі визначте собі що ви можете зробити і знайдіть золоту середину.
Після подібної зустрічі або дзвінка обов'язково надішліть листа, в якому коротко підіб'єте підсумок вашої розмови з усіма нюансами та зауваженнями. Це допоможе вам і клієнту уникнути непотрібної плутанини і не забути про те, про що ви домовилися.
Навчайтеся на своїх помилках
Після того, як ви вирішили проблему, не дозвольте їй статися знову. Нижче описано кілька корисних порад, які вам у цьому допоможуть:
- Огляд. Після вирішення проблеми проаналізуйте, що не так і чому вона виникла. Визначте собі, що ви можете зробити, щоб вона не повторилася.
- Договір. Переконайтеся, що ваші зобов'язання чітко прописані в контракті. Дуже часто клієнт очікуватиме від вас більше послуг, ніж ви планували йому надати. Якщо під час виконання проекту замовник починає від вас вимагати додаткову роботу, яка не була вказана в контракті, ви спокійно зможете йому сказати, що це коштуватиме дорожче, або терміни виконання повинні бути змінені.
- Брифи за проектом. Найпоширенішою причиною незадоволення клієнтів є те, що вони очікували отримати інший результат. Тому, перш ніж приступати до роботи, десять разів все обговоріть, уточніть і запишіть, щоб уникнути неприємних ситуацій наприкінці, коли у вас на руках буде вже готовий результат.
- Резервні копії. Дуже часто помилки трапляються через те, що сайт клієнта хакнули або він просто впав. Тому обов'язково робіть резервні копії, які допоможуть вам швидко відновити сайт. Це можна робити за допомогою спеціальних плагінів, наприклад, Pro Snapshot.
- Безпека. Коли клієнти дізнаються, що їхній сайт зламали, вони гніваються. Дуже гніваються. Тому робіть все можливе для забезпечення максимальної безпеки сайту.
- Хостинг. Ваш хостинг-провайдер повинен бути вашим союзником та вірним другом. Якщо він робить вашу роботу важчим, а не легшим, то, можливо, настав час його поміняти.
- Спілкування. Цей пункт найважливіший у нашому списку. Якщо ви розумієте, що у майбутньому може виникнути якась проблема, повідомте про це клієнта. Разом ви зможете її запобігти або хоча б у разі її виникнення це ні для кого не буде несподіванкою, оскільки кожен із вас був свідомо готовий до неї. У жодному разі не вантажте клієнта складними технічними термінами, а навпаки переконайтеся, що він вас розуміє, і ви говорите про ті самі речі.
Пам'ятайте, що комунікація відбуватиметься у будь-якому випадку, тому постарайтеся зробити її максимально приємною та взаємовигідною для обох сторін.
Якщо нічого не спрацювало
Іноді ви все можете зробити правильно: ви повідомили про помилку, вибачилися та взяли на себе відповідальність за її вирішення, ви змогли виправити ситуацію та все заробило так, як потрібно. Але ваш клієнт, як і раніше, незадоволений...
У таких випадках, можливо, краще просто закінчити цю співпрацю. Переконайтеся, що ви виконали всі умови контракту, і після цього ввічливо, але досить твердо повідомите клієнта, що жодна із сторін не виграє від подальшого продовження спільної роботи. Повідомте про це в письмовій формі, щоб висловити свої думки якомога точніше і безпристрасніше.
Ми дуже сподіваємося, що вам не доведеться так чинити. Але якщо все-таки у вас виникла подібна ситуація, то пам'ятайте, що життя надто коротке, щоб витрачати його на вічно незадоволених клієнтів. Тому зробіть глибокий вдих, попрощайтеся з небажаним клієнтом і переходьте до нового.
Чи були у вас якісь подібні ситуації? Якщо так, то як ви знаходили з них вихід? Обов'язково ділитесь своїм досвідом у коментарях.
Джерело: wpmudev.org
Коментарі до запису: 3
Вітаю Вас читач на зв'язку Ярослав Костак.
Розповім Вам свою ситуацію про те, як я створював інтернет-магазин.
І так, я почав роботу на своєму маленькому нетбуку, де мені заважало розширення екрану і я всіляко плювався, коли він по 4 хвилини завантажував фотошоп, щоб підтерти картинку в форматі PNG, так як не потрібен був задній фон. А мій закащик займався комп'ютерами. Ось я і попросив його про допомогу придбання нового ноутбука. І це напевно, була помилка, оскільки він зрозумів, що у мене поганий ноут і напевно у мене щось не виходить. Як ви думаєте це так?
Але найголовніше він дав грошей на покупку ноутбука наперед. Але потім я зрозумів. Ніколи не беріть грошей наперед, якщо йдеться про створення чогось креативного, оскільки Ви не знаєте коли до Вас прийде муза для реалізації проекту.
Як Ви думаєте, це нормальне явище, щоб платити за ще не сформований проект?
Нормальним явищем у ситуації може бути передоплата, але з повна оплата за договором.
Тлумачні поради!
У мене проблеми лише з тим, що замовник хоче і рибку з'їсти і не заплатити ... А так, намагаюся все встигнути в строк, звіти роблю, на зв'язку щодня 100%, якщо потрібно ... З термінами, буває прошу додатково або поспішаю і працюю цілодобово на проліт, якщо замовник відмовляє в overtime.