Автоматизовані функції веб-сайту є гарячою темою, включаючи чат-ботів. Хоча багато інших застосувань, чат-боти ідеально підходять для автоматизації підтримки клієнтських каналів. Насправді це основне бажання для багатьох клієнтів. Тому вам потрібно навчитися створювати і підтримувати чат-ботів на сайтах, що розробляються вами.
У статті ви дізнаєтесь про переваги чат-ботів та як їх реалізувати на веб-сайтах WordPress.
Чому важливо звертати увагу на потреби підтримки ваших клієнтів
Під час створення веб-сайту для будь-якого клієнта вам необхідно підтримувати як орієнтовану на клієнта, так і орієнтовану на відвідувача сайту точку зору. Іншими словами, вашою головною турботою має бути те, як ви можете допомогти своєму клієнту піклуватися про своїх покупців/відвідувачів сайту.
Служба підтримки – це область, яка зазвичай не приносить грошей безпосередньо, але є необхідною частиною ведення бізнесу. Через сервіс підтримки ваші клієнти отримують довіру та репутацію, що дозволяє їм правильно розставити пріоритети. Цифри про переваги якісної підтримки зрозумілі, і в майбутньому підтримка клієнтів стане ще важливішим аспектом бізнесу.
Отже ваша робота полягає в тому, щоб і клієнт, і його покупці були задоволені. Це означає: скорочення часу, який потрібно витратити на допомогу покупцям, не чинячи при цьому негативного впливу на якість цієї підтримки.
Що ваш клієнт, можливо, вже намагався зробити
Найчастіше автоматизоване рішення стане першим кроком шляху вашого клієнта скорочення часу підтримки покупців. Швидше за все, він значною мірою спиратиметься на перший час відгуку (FRT)і працюватиме в цьому напрямку. А може почне шукати способи покращення доставки або розгляне групи чи окремих покупців на макрорівні.
У будь-якому випадку мета буде полягати в скороченні FRT і спробі поліпшити загальне забезпечення підтримки. З цією метою ваш клієнт, можливо, намагався:
- Впровадити спеціальне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів, наприклад, Суперофіс.
- Налаштувати автовідповідачі для запитів електронною поштою.
- Надсилати покупців на канали електронної пошти, а потім оптимізувати цей процес.
- Оцінювати структури, наприклад, багаторівневу або спільну підтримку.
- Створити канали підтримки самодопомоги, такі як база знань.
Звичайно, деякі з цих рішень стосуються автоматизації, наприклад використання автовідповідачів. В цілому цей підхід схожий на вирішення проблеми, але він не може відображати весь етап підтримки покупців. Щоб допомогти отримати більше користі з цього процесу, вам потрібно допомогти своїм клієнтам.
Представляємо чат-ботів
Автоматизація є модною темою у технологічній галузі та існує вже кілька років. Штучний інтелект (ІІ) та інші методи, що дозволяють машині виконувати всю важку роботу, знаходяться на підйомі. Ви можете побачити докази всюди – у роботах, на таких сайтах, як IFTTT (Якщо це, то що) і, звичайно ж, у чат-ботах.
Для непосвячених, чат-бот – це діалогова програма, яка діє так, ніби відбувається спілкування з людиною:
Ідея чат-бота полягає в тому, що він взаємодіє з людиною: ставить запитання, пропонує варіанти відповідей, ділиться інформацією чи корисними посиланнями. Тобто він займається рутинною роботою, яка б у людей зайняла купу часу.
Плюси та мінуси використання Chatbots
Звичайно, ми не приділяли б чат-ботам стільки уваги, якби думали, що вони шкідливі для бізнесу. Ось коротке резюме того, чому вони такі корисні:
- Чат-боти можуть звільнити вашу службу підтримки та самостійно (автоматично) спілкуватися з покупцями.
- Для клієнтів, які хочуть використовувати методи онлайн підтримки, але не люблять копатися в документації, чат-бот може запропонувати найкраще з обох сфер діяльності.
- Чат-бот може бути настільки складним, наскільки вам потрібно без «людських» обмежень на те, як надається підтримка.
- Ви можете вирішити відразу кілька проблем, таких як зменшення FRT та покращення якості підтримки.
Наприклад, розглянемо нетехнічного користувача, який має проблему, але він побоюється шукати правильну документацію через брак знань. Тому він може поставити своє питання чат-боту, який швидко надасть потрібну статтю чи документ.
Якщо користувачеві потрібна подальша підтримка, можна повторно увійти до системи або надіслати електронний лист. Навіть якщо потрібне подальше живе спілкування, цей процес все ж таки економить дорогоцінний час служби підтримки, який може використовуватися для вирішення інших запитів.
Тим не менш, жодна система не є ідеальною, і основна проблема з чат-ботами пов'язана з контролем. Ви фактично доручаєте підтримку користувачам/покупцям боту, який може добре працювати для простих запитів, але не настільки ефективний для більш складних завдань. Тому важливо бути обережним із реалізацією цієї технології та не нехтувати своїми звичайними каналами підтримки.
Як використовувати чат-ботів
На даний момент загальний час, витрачений вашим клієнтом на підтримку покупців, ймовірно, вищий, ніж він хоче. І, швидше за все, він уже вичерпав усі свої варіанти.
Ваша найближча місія – якщо ви вирішите прийняти її – полягає у наступному:
- Забезпечити рішення зменшення FRT керованими методами.
- Відбирати невеликі запити, на які можна відповідати без участі персональної команди.
- Скоротити загальний час, що надається на підтримку, на основі будь-яких показників, які використовує клієнт.
- Далі зверніть увагу на збільшення успішних рішень, знову ж таки за власними показниками клієнта.
Ваш підхід залежатиме частково від того, що клієнт вже зробив. Можливо, вам навіть не потрібно буде обговорювати чат-ботів, поки це не стане нагальною проблемою. Однак, припустимо, що чат-боти стали актуальними – як ви можете їх реалізувати?
Якщо клієнт є користувачем WordPress, найкращим рішенням стане використання спеціального плагіна. На щастя, є багато доступних рішень. Collect.chat - солідний варіант, як і Гобот.
Помічник IBM Watson - Особливо видатний плагін, і він стає все краще і краще з кожним оновленням.
Дивіться також:
Яке майбутнє чекає на чат-ботів тут.
Є й сторонні рішення, подібні Ландбот.
Це діалоговий чат-бот, який не використовує машинне навчання та штучний інтелект, як інші рішення. Натомість він використовує «дерево рішень» із ключовими словами у відповідях користувача, що призводить до адаптації діалогу.
Деякі клієнти можуть знайти цю опцію недостатньо адаптивною. У цьому сценарії Боціфікувати стане альтернативою для перевірки:
Ви можете створити чат-бота для веб-сайту або Facebook Messenger (популярний варіант). Існує безліч доступних інтеграцій, наприклад, ви можете підключити Botsify до Amazon Alexa та WordPress, а також надіслати дані, зібрані через чати, у Google Sheets або Slack. Для багатьох клієнтів Botsify стане доступною проміжною ланкою між плагіном, таким як IBM Watson Assistant та Landbot.
Хоча це може здатися не тією областю, в яку вам слід втручатися, допомога вашому клієнту у покращенні управління його бізнесом є надзвичайно важливою. Якщо ви зможете запропонувати допоміжні рішення, це не тільки збільшить прибутки клієнтів, але й підвищить вашу репутацію.
У статті представлено один із найцікавіших із цих допоміжних методів: чат-боти. Ця технологія ідеальна для того, щоб допомогти клієнтам легко та ефективно керувати підтримкою клієнтів, і для цього є низка інструментів. Такі сайти, як Landbot або Botsify, можуть надати просте рішення, у той час як плагіни WordPress, такі як IBM Watson Assistant, є потужнішими та функціональнішими.
Ви плануєте включити чат-бот у проект клієнта? Поділіться своїми думками у розділі коментарів нижче.
Джерело: torquemag.io
Коментарі до запису: 0