У наш час, позбавившись примітивних текстових інтерфейсів, електронна пошта стала дуже зручним сервісом. Вона одночасно включає функції картотеки, планувальника завдань, CRM і інструменту управління проектами. Якщо ви коли-небудь користувалися програмою Час порятунку для вимірювання своєї продуктивності, то напевно були вражені, виявивши, скільки саме часу ви витрачаєте на перегляд вашої поштової скриньки. Якщо ви ще не тестували його, обов'язково зробіть це в майбутньому. Ви, напевно, будете здивовані.
Дивіться також:
На самому початку своєї роботи з WordPress ви, мабуть, почували себе досить організовано. Це природно, починаючи з нуля, з порожньою поштовою скринькою, ви спокійно впоралися з потоком інформації. Згодом ваш список клієнтів зростає, а з ним збільшується кількість невирішених питань, важливих дзвінків і ви починаєте прикладати багато зусиль для того, щоб справлятися з усім. Ваша віртуальна картотека стає дедалі складнішою. Однак цей процес можна значно спростити.
Сьогодні ми з вами обговоримо всю важливість та користь сервісів для служб технічної підтримки WordPress. Ми розглянемо чотири можливі варіанти, які допоможуть вам стати більш ефективними, дозволять зробити більше і, можливо, навіть позбавлять вас ролі безпосереднього виконавця в цьому процесі.
Коли саме потрібно надати службу технічної підтримки?
Найчастіше найкраще пропонувати свої послуги для техпідтримки після того, як сайт клієнта буде запущений онлайн. Залежно від конкретної моделі вашого бізнесу, ви могли відповідати за розробку веб-сайту або за його обслуговування та оптимізацію. Так чи інакше, ця фаза дуже відрізняється від розробки.
Як правило, згодом необхідність регулярного спілкування зменшується, змінюються типи питань, які необхідно вирішувати. Обсяг ваших послуг варіюватиметься, деякі питання перетворюватимуться на стандартні (зміна логотипу, створення нової електронної адреси, резервне копіювання тощо), деякі з них будуть разовими запитами.
Те, як ви справлятиметеся з функцією техпідтримки, може значно вплинути на ваш бізнес, тому наша сьогоднішня стаття буде дуже корисною.
Три переваги сервісів для забезпечення служб технічної підтримки
1. Ліквідують порожні розмови
Типовий лист від клієнта починається із дружньої фрази. Як ваші справи? Як бізнес? Як сім'я? Це цілком нормальні питання, але вони приховують найважливішу частину листа, ті два рядки, які описують реальну проблему.
Такі розмови справді важливі, але лише у правильній обстановці. Подібний лист зобов'язує вас відповідно відповісти клієнту, але якщо ви забезпечуєте підтримку 15-20 сайтів, то у вас просто катастрофічно не вистачатиме часу, щоб гідно відповісти кожному з них.
Використання сервісів техпідтримки допоможе вам та вашому клієнту відразу перейти до суті своєї проблеми. Вам не доведеться розпочинати та закінчувати свою розмову якоюсь особистою інформацією: контактна форма в даному випадку внесе деякі обмеження. Всі розмови будуть більш конкретними, наприклад:
- Моя електронна адреса не працює. Будь ласка, подивіться, у чому проблема.
- Ми оновили свій логотип, замініть його, будь ласка, на сайті.
- Ми додали нові послуги, будь ласка, внесіть зміни на сайті.
В результаті порожні розмови зводяться до мінімуму і кожна сторона почувається комфортніше, обмежуючи себе лише обговоренням насущної проблеми.
2. В одному запиті одна проблема
Як часто ваші клієнти надсилають вам докладний перелік речей, які необхідно зробити, електронною поштою? Деякі проблеми можна легко і швидко вирішити, на вирішення інших може піти день або навіть тиждень.
Ви по кілька разів повертатиметеся до одного й того ж листа, доповідаючи клієнту про виконання кожного нового завдання.
За допомогою сервісів для забезпечення служб технічної підтримки можна обмежити запити до одного або двох. Ця функція не дозволить клієнтам надсилати гігантські списки в одному листі, і ви станете організованішим.
3. Розвиток бізнесу
Ви можете вести всі свої переговори з клієнтами з вашої поштової скриньки, але що станеться, коли ви розширите свій бізнес? Що станеться, коли ви захочете найняти когось? Ви легко дасте йому доступ до своєї пошти і одночасно до всієї своєї клієнтської бази? Швидше за все, так ви не захочете чинити.
Можливість вести ваше листування з клієнтами в автономному середовищі означає, що ви легко зможете в будь-який момент часу перекласти свої обов'язки на іншого працівника. У вас не буде необхідності змінювати адреси електронної пошти та надсилати клієнтам десятки листів із повідомленням про зміну контактів.
Чотири найкращі варіанти для управління клієнтськими запитами на техпідтримку
Є досить багато сервісів, які допоможуть вам впоратися з цим завданням. У цьому огляді ми представимо вам 4 найпопулярніші варіанти.
1.Паз
Groove привертає до себе значну увагу не лише завдяки своїй службі підтримки програмного забезпечення, а й завдяки своєму дійсно видатному блогу. Його засновник Алекс Тернбулл проробив колосальну роботу, документуючи розвиток Groove, починаючи від запуску стартапу. Цей блог допоможе вам ближче познайомитися з цією компанією і перейнятися їх цілями та ідеями. Особливо рекомендується прочитати скептикам контентного маркетингу.
Groove відмінно підійде для тих, хто ще до кінця не вирішив, чи варто скористатися подібним сервісом. Він пропонує безкоштовну версію для двох користувачів та однієї поштової скриньки підтримки. Цей варіант буде зручним для невеликого агентства або одного розробника. У міру зростання та розвитку вашого бізнесу варто буде перейти на повнофункціональну версію, яка коштуватиме $15/місяць.
Ми розглядаємо Groove як аналог BaseCamp. Він надає саме ті функції, які необхідні для вирішення цієї проблеми, зручний у використанні вам і вашим клієнтам. До того ж, ви можете інтегрувати Gravity Forms та Ninja Forms з Groove.
Groove також відстежує важливу статистику обслуговування клієнтів. Ви зможете точно дізнатися, як швидко ви відповіли на новий запит, середній час відповідей і т.д. Усі необхідні деталі будуть у вас під рукою.
2.свіжий стіл
У порівнянні з Groove, сервіс freshdesk буде більш потужним та складним. У списку їхніх функцій ви знайдете 65 різних пунктів, деякі з яких навіть не використовуватимуться в WordPress агентствах.
Ціни починаються від $0/місяць за їхній пакет “Sprout”. Ціна на повнофункціональну версію “Blossom” починається з $19/місяць за агента ($16, якщо оформляти передплату на весь рік) та залежно від ваших потреб, ціна може піднятися аж до $70/місяць за агента. Їхня формула ціноутворення є трохи складнішою, ніж у конкурентів.
Однак, відкинувши більш високу складність, freshdesk, як і раніше, пропонує все ті ж можливості інтеграції, що і Groove. За допомогою Zapier ви зможете інтегрувати freshdesk з масою популярних програм. Якщо ви пропонуєте платну підтримку, ви зможете включити інтеграцію з програмами, такими як Freshbooks и Harvestстворення автоматичних рахунків.
3.Довідка розвідника
Іноді дуже дрібні деталі можуть допомогти компанії виділитися із загальної маси. При дослідженні різних варіантів ви звернете увагу, що у Help Scout сторінка засновника розміщена разом зі сторінками решти співробітників. Усі підписані як "Customer Champion". Це багато говорить про філософію цієї компанії.
Як і попередніх двох варіантах, є безкоштовна версія. Вона обмежена трьома користувачами, однією поштовою скринькою, без API доступу, а також адресою електронної пошти з брендингом Help Scout. У платній версії кожен користувач коштуватиме вам $15/місяць. Доступ до їх API - це відмінна функція, яка дозволить вам автоматично інтегруватися з такими сторонніми програмами як Zapier і допоможе заощадити багато часу.
4.високий Підтримка
Якщо ви рішуче налаштовані проти SaaS-варіантів, то вам однозначно сподобається цей плагін. Він дозволить вам використовувати свій WordPress сайт як сервіс для надання підтримки. Установка плагіна на піддомен також означає, що вам не доведеться щомісяця платити за користування сервісом.
Як і у випадку з бізнес-моделлю Ninja Форми, плагін Awesome Support має всі необхідні аддони та розширення, які ви можете придбати. Приблизно за $200 ви зможете додати 5 найкращих розширень. Вам потрібно буде ретельно продумати свої довгострокові плани, перш ніж зупинитися на даному варіанті.
Існують певні речі (такі як необхідність створення облікового запису), які роблять плагін Awesome Support менш зручним для користувачів, однак ви завжди можете зробити це самостійно замість клієнтів. Ще одна вада плагіна – відсутність формування звітів. При розвитку вашого бізнесу було б непогано бачити, наскільки швидко ви відповідаєте на запити підтримки в цілому. І хоча ця функція не є безкоштовною в SaaS-рішеннях, тут вона відсутня зовсім.
Висновок
Ми можемо зрозуміти ваші сумніви: ви все ще прив'язані до своєї поштової скриньки, яка перетворилася на гігантську пошукову базу з усіма клієнтами та кілометровими повідомленнями в історії листування.
Однак, сервіси для забезпечення служб технічної підтримки справді позитивно вплинуть на ваше життя. Вони допоможуть вам стати більш організованими та продуктивними. Ці зміни також позитивно вплинуть і на ваших клієнтів. Їх проблеми будуть вирішені значно швидше, і ви точно знатимете, що не пропустили жодної важливої інформації.
Якщо ви все ще вагаєтесь, пам'ятайте, що всі чотири варіанти, які ми розглянули у цій статті, пропонують безкоштовну версію. Особливо якщо ви тільки розвиваєте ваш бізнес, то це саме те, що вам потрібно. Ви могли б менше витрачати час на питання підтримки та більше приділяти увагу своєму подальшому розвитку.
Якщо ви вже зробили перехід від своєї поштової скриньки до спеціального сервісу для забезпечення служб технічної підтримки, обов'язково ділитесь своїми враженнями в коментарях.
Джерело: elegantthemes.com
Коментарі до запису: 1
Здавалося до чого тут вордпрес? Хоча один сервіс дозволяє надсилати запити з адмін-панелі свого веб-сайту? Було б чудово.