За даними нового звіту Кінста (національне онлайн-опитування 1011 споживачів у США), компанії швидко впроваджують штучний інтелект (ІІ) для обслуговування клієнтів, проте переважна більшість американських споживачів віддають перевагу людям штучному інтелекту. І багато хто з них розірвав контракт з компанією через обслуговування клієнтів виключно на основі штучного інтелекту. Ми знаємо, як вирішити цю проблему і розглянемо в цьому огляді плагін WordPress для обслуговування клієнтів онлайн.
Але на початку розберемо дані звіту. У ньому йдеться про те, що багато споживачів вважають, що штучний інтелект насправді не покращує якість обслуговування клієнтів, а створений лише як міра економії коштів, через що втрачають клієнтів.
Результати були частиною поглибленого опитування, яке свідчить про побоювання споживачів щодо обслуговування клієнтів лише за допомогою ІІ без участі людей. Респонденти не відчувають ворожості до ІІ як такого, але їм не подобається ІІ як єдиний постачальник обслуговування клієнтів.
Чому споживачі, як і раніше, воліють людське обслуговування, а не ІІ
Респонденти віддають перевагу людям, оскільки вважають, що люди можуть вирішувати проблеми обслуговування клієнтів швидше та точніше, ніж ІІ, що примітно, оскільки однією з найбільш рекламованих переваг ІІ є його швидкість.
Споживачі також вважають, що люди краще справляються із вирішенням складних проблем, множинних проблем, проблем з рахунками чи технічних проблем. Споживачі також можуть легко помітити ІІ в обслуговуванні клієнтів, в основному за тоном та повторенням, йдеться у звіті.
Респонденти вважають, що ІІ відмінно справляється з простими завданнями, що повторюються, але не справляється зі складними проблемами клієнтів, що вимагають великих зусиль.
Дивіться також:
Як використовувати штучний інтелект у WordPress
"Компанії не можуть дозволити собі ігнорувати необхідність людських агентів в обслуговуванні клієнтів", - сказав Роджер Вільямс, менеджер з партнерства та спільноти в Kinsta. «Опираючись виключно на ІІ, ми ризикуємо підірвати довіру та лояльність споживачів. Щоб будь-яка компанія залишалася конкурентоспроможною, людська підтримка має залишатися пріоритетом».
Результати опитування включають:
| 93,4% споживачів віддають перевагу взаємодії з людиною, а не з ІІ. | 71,0% зіткнулися з ситуаціями, коли ІІ відчував труднощі з вирішенням складних завдань. |
| 78,3% стверджують, що швидше вирішують проблеми обслуговування клієнтів. | 84,0% стверджують, що люди точніші. |
| 80,6% вважають, що ІІ використовується в першу чергу для економії грошей, а не для покращення обслуговування. | 88,8% вважають, що компанії завжди повинні пропонувати можливість поговорити із живою людиною. |
| 62,7% не вірять, що ІІ колись зможе замінити людей в обслуговуванні клієнтів. | 51,4% респондентів заявили, що можуть визначити, чи спілкуються вони з людиною чи зі штучним інтелектом. |
| 41,4% стверджують, що якість обслуговування клієнтів погіршилася через ІІ. | 49,6% відмовилися б від послуги, якби її обслуговували з урахуванням штучного інтелекту. |
| 41,5% готові заплатити за доступ до обслуговування людиною. | |
Подібні результати вже були відомі з досвіду, а тепер і за даними, що люди довіряють людям, коли справа стосується підтримки.
Хоча бізнесам необхідно постійно оцінювати, як технології можуть допомогти, очевидно, що емпатія, ясність та довіра, як і раніше, виникають з реальних розмов.
Ми представляємо вам десять кращих плагінів для обслуговування клієнтів у реальному часі, які можна легко та швидко інтегрувати з WordPress.
10 плагінів WordPress для обслуговування клієнтів у реальному часі
Якісне обслуговування клієнтів - ключ до успіху будь-якого онлайн-бізнесу У WordPress існує безліч плагінів, які дозволяють спілкуватися з клієнтами безпосередньо - через живий чат, месенджери або систему тикетів.
1. Котеджі
Котеджі - плагін, який додає кнопки популярних месенджерів (WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger та інші) на сайт. Користувач може вибрати зручний канал і відразу розпочати діалог. Просте налаштування, гнучкий дизайн та мобільна адаптація роблять Chaty відмінним вибором для малого бізнесу.
2. Живий чат Tawk.to
Tawk.to - Безкоштовний плагін для онлайн-чату з клієнтами. Можете відстежувати поведінку відвідувачів у реальному часі та моментально реагувати на їхні запитання. Підтримка кількох агентів та інтеграція з мобільним додатком роблять його популярним серед компаній усіх розмірів. Почніть спілкуватися негайно, відстежуйте прогрес, переглядайте історію повідомлень та заглиблюйтесь в аналітику для подальших покращень.
3. LiveChat
LiveChat - Професійне рішення для підтримки користувачів. Інтерфейс дозволяє підключати кілька операторів, використовувати автоматичні запрошення до чату та переглядати докладну інформацію про відвідувачів. Підходить для eCommerce та B2B. Крім того, звіти та аналітика LiveChat надзвичайно корисні, коли ви хочете переглянути чати, отримати звіти клієнтів та інформацію про піктограми.
4. Zendesk Chat (раніше Zopim)
Чат Zendesk - Частина відомої системи підтримки Zendesk. Плагін дозволяє вбудовувати живий чат прямо на ваш сайт. Починаючи розмову з повідомлень, орієнтованих на конкретного користувача, ви підтримуватимете велику залученість і задоволеність клієнтів із самого початку. Можна використовувати тригери, бачити, на яких сторінках знаходиться користувач, та швидко перемикатися між діалогами.
5. Чіткий чат
Крисп — сучасний та стильний чат з можливістю ділитися файлами, створювати чат-боти та використовувати історію повідомлень. Відрізняється привабливим дизайном та зручним інтерфейсом для операторів.
6. Tidio Live Chat
Tidio - потужне рішення, що поєднує живий чат, чат-ботів та месенджери (Messenger, Instagram, WhatsApp). Простий інтерфейс, автоматизація та інтеграція з CRM роблять його ідеальним для онлайн-магазинів. Як власник сайту електронної комерції, ви можете встановлювати круті акції та знижки. Це дає більше можливостей завоювати клієнтів та насолоджуватися великими продажами.
7. Прямий чат Formilla
Формілла - плагін, орієнтований на швидку та персоналізовану підтримку. Є мобільні програми для відповідей у дорозі, автоматичні привітання та аналітика поведінки користувачів. Незважаючи на те, що Formilla пропонує не лише рішення для живого чату, а й повну автоматизацію маркетингу, обмін повідомленнями реалізовано дуже добре.
8. WP-Live Chat від 3CX
Живий чат 3CX - Безкоштовний плагін з професійними функціями. Підтримує роботу без реєстрації та можливість підключення до телефонної системи 3CX для повноцінного контакт-центру.
9. JivoChat
JivoChat - Універсальний плагін для чатів з відвідувачами сайту, що підтримує спілкування через телефон, email, WhatsApp, Viber та інші канали. Інтерфейс російською мовою, є програми для всіх платформ.
10. Живий чат HubSpot
HubSpot пропонує не тільки чат, але й CRM, форми, автоматизацію маркетингу.
Запитання та відповіді на тему плагінів WordPress для обслуговування клієнтів
Якщо хочете бути ближче до клієнтів і не втрачати продаж через відсутність зв'язку — встановіть один із цих плагінів. Для малого бізнесу підійдуть Котеджі або Tawk.to, а для масштабних проектів - LiveChat або Zendesk. Головне — щоб за кожним чатом стояла справжня людина, яка готова допомогти.
Коментарі до запису: 0