Это случается даже с лучшими из нас. Мы упускаем какой-то момент из своего внимания или не уделяем ему достаточно времени, это приводит к ошибке и негативно влияет на проект нашего клиента или его сайт.
Естественно, есть инструменты и стратегии, которые могут значительно уменьшить шансы того, что вы что-то испортите. Но все мы люди, и нравится нам это или нет, но иногда мы все-таки допускаем ошибки.
Смотрите также:
В это статье мы не будем останавливаться на вопросе о том, почему произошла ошибка или что вы должны были сделать, чтобы предотвратить ее (хотя мы скажем, что нужно сделать, чтобы предотвратить ее в будущем). Мы с вами поговорим о том, как спасти сложившуюся ситуацию, сохранить отношения с клиентами и, возможно, даже их улучшить.
Не пытайтесь скрыть свои ошибки
Иногда очень хочется умолчать об ошибке и сохранить все случившееся в тайне. Однако, если вы действительно думаете, что можете спасти ситуацию не полностью описав проблему или не сообщив о ней вообще, то глубоко ошибаетесь!
Ваш клиент обнаружит эти ошибки в любом случае. Однако, если он услышит о них от вас, будет намного лучше. Да, это неприятно сообщать заказчику плохие новости, но если он сам вам сообщит о своих открытиях, будет еще хуже. К тому же помимо претензий относительно вашей работы, вы еще услышите в свой адрес упреки по поводу того, что вы вовремя не обнаружили неполадки или не рассказали о них.
Поэтому, как только вы заметили, что с сайтом что-то не так, немедленно сообщайте об этом клиенту. Даже если он уже знает об ошибке, все равно держите его в курсе и рассказывайте о своих действиях.
Вот совет от британского фрилансера Марка Уилкинсона:
"У меня была ситуация, когда полетело несколько хостингов, в результате чего мои клиенты потеряли сайты, которые находились на стадии разработки. Они понесли убытки и это произошло не по их вине (и даже не по моей!). Естественно, они были недовольны. Здесь было важно суметь их выслушать и подробно объяснить причины проблемы. Нужно быть честным во всем и говорить только правду. Однако не зацикливайтесь на самой проблеме, а сосредоточьтесь на оказании помощи клиенту. Он это оценит."
Возьмите ответственность на себя и извинитесь
Никогда не бойтесь попросить прощения. Говоря слово "извините", вы не берете на себя автоматически всю ответственность за случившееся. Вы просто демонстрируете, что вам не все равно. Это хороший прием, который поможет вам улучшить отношения с клиентом.
Если вы понимаете, что вы конкретно напортачили, и вся вина лежит только на ваших плечах, обязательно принесите свои извинения и возьмите на себя ответственность исправить все. Если вы не можете починить неполадку, проконтролируйте, что кто-то это сделает за вас. В любом случае, вы должны разрулить сложившуюся ситуацию самостоятельно.
Когда вы видите, что проблема появилась не совсем по вашей вине, все равно обязательно извинитесь и возьмите на себя ответственность. Помогите вашему заказчику решить все проблемы, однако помните, что в данной ситуации вы не обязаны делать это бесплатно.
У нас есть один клиент, у которого постоянно меняются сотрудники, которые отвечают за управление сайтом компании. Один раз в несколько месяцев мы обязательно получаем от него письмо, что кто-то не может зайти на сайт. Либо они неправильно используют ссылку, либо забыли пароль, либо возникают проблемы с локальной сетью и т.д.
Вряд ли тут можно сказать, что в этом есть наша вина. Однако, не смотря на это, мы берем на себя ответственность и извиняемся за сложившуюся ситуацию. Мы понимаем, что ни один из сотрудников компании не знает, как поступить. Поэтому, мы подробно им все объясняем, сбрасываем скриншоты и говорим, на какую кнопочку нужно нажать. Они четко следуют нашим инструкциям, все начинает работать нормально, и все счастливы.
Наш клиент и его сотрудники не думают, что мы глупые и допустили какую-то ошибку. Они думают, что мы настоящие гении, поскольку можем решить их любую проблему быстро и качественно. Запомните: клиент, которому вы помогли решить проблему, становится самым лояльным и преданным из всех!
Сообщайте клиенту о своих действиях
Даже если вы не смогли исправить проблему, постоянные отчеты продемонстрируют клиенту, что вы работали над ней.
Для начала, отправьте письмо, в котором описываете саму проблему и план действий по ее устранению. Потом, в конце рабочего дня отправляйте клиенту результаты проделанной работы. Да, мы понимаем, что вы и так потратили целый день на решение этой проблемы, вы устали и она сидит у вас в печенках. Но поверьте, лично вам будет гораздо проще написать четкое и лаконичное письмо, где вы вкратце расскажите о ходе работы, чем потом отвечать на гневную тираду своего заказчика, который не знает что происходит.
Если у вас большая клиентская база, и случившаяся проблема затрагивает их всех, вы можете постить твиты или завести отдельный блог, в котором будете рассказывать о своих действиях.
Возможно, некоторым это покажется перебором, но многие компании так поступают, и их клиенты позитивно на это реагируют. Опять же, подобным образом вы не демонстрируете свою слабость. Вы показываете, что беспокоитесь о своих заказчиках, беспокоитесь об их проблемах и делаете все возможное для улучшения сложившейся ситуации.
Держите открытыми каналы связи
Убедитесь, что ваш клиент знает, как с вами связаться, пока вы работаете над проблемой, и вы вовремя будете получать оповещения. У нас для каждого клиента создана отдельная электронная почта, которая не связана с их доменом, поэтому, если проблема с доменом, они все равно смогут с нами связаться.
Ваши ежедневные отчеты — это необходимая составляющая, но она не есть достаточной, возможно потребуется больше.
Если ваш клиент не понимает, почему случилась ошибка или у него немного другой взгляд на эту ситуацию, необходимо встретиться и обсудить все лично. Причем, это нужно сделать как можно раньше. Если нет абсолютно никакой возможности встретиться, нужно обсудить проблему по телефону.
Внимательно выслушайте клиента, поймите что он хочет и ожидает от вас получить. Далее определите для себя что вы реально можете сделать и найдите золотую середину.
После подобной встречи или звонка обязательно отправьте письмо, в котором кратко подведете итог вашего разговора со всеми нюансами и замечаниями. Это поможет вам и клиенту избежать ненужной путаницы и не забыть то, о чем вы договорились.
Учитесь на своих ошибках
После того как вы решили проблему, не позвольте ей случиться снова. Ниже описано несколько полезных советов, которые вам в этом помогут:
- Обзор. После решения проблемы проанализируйте, что пошло не так и почему она возникла. Определите для себя, что вы можете сделать, чтобы она не повторилась.
- Договор. Убедитесь, что в контракте четко прописаны ваши обязательства. Очень часто клиент будет ожидать от вас больше услуг, чем вы планировали ему оказать. Если во время выполнения проекта заказчик начинает от вас требовать дополнительную работу, которая не была указана в контракте, вы спокойно сможете ему сказать, что либо это будет стоить дороже, либо сроки выполнения должны быть изменены.
- Брифы по проекту. Самой распространенной причиной недовольства клиентов является то, что они ожидали получить другой результат. Поэтому, прежде чем приступать к работе, десять раз все обсудите, уточните и запишите, дабы избежать неприятных ситуаций в самом конце, когда у вас на руках будет уже готовый результат.
- Резервные копии. Очень часто ошибки случаются из-за того, что сайт клиента хакнули или он просто упал. Поэтому, обязательно делайте резервные копии, которые помогут вам быстро восстановить сайт. Это можно делать при помощи специальных плагинов, к примеру, Snapshot Pro.
- Безопасность. Когда клиенты узнают, что их сайт взломали, они сердятся. Очень сердятся. Поэтому, делайте все возможное для обеспечения максимальной безопасности сайта.
- Хостинг. Ваш хостинг-провайдер должен быть вашим союзником и верным другом. Если он делает вашу работу труднее, а не легче, то, возможно, настало время его поменять.
- Общение. Этот пункт самый важный в нашем списке. Если вы понимаете, что в будущем может возникнуть какая-то проблема, сообщите об этом клиенту. Вместе вы сможете ее предотвратить или хотя бы в случае ее возникновения это ни для кого не будет неожиданностью, поскольку каждый из вас был заведомо к ней готов. Ни в коем случае не грузите клиента сложными техническими терминами, а наоборот убедитесь, что он вас понимает, и вы говорите об одних и тех же вещах.
Помните, что коммуникация будет происходить в любом случае, поэтому постарайтесь сделать ее максимально приятной и взаимовыгодной для обеих сторон.
Если ничего не сработало
Иногда вы все можете сделать правильно: вы сообщили об ошибке, извинились и взяли на себя ответственность за ее решение, вы смогли исправить ситуацию и все заработало так, как нужно. Но ваш клиент по-прежнему недоволен...
В таких случаях, возможно, лучше просто закончить это сотрудничество. Убедитесь, что вы выполнили все условия контракта, и после этого вежливо, но достаточно твердо сообщите клиенту, что ни одна из сторон не выиграет от дальнейшего продолжения совместной работы. Сообщите об этом в письменной форме, чтобы выразить свои мысли как можно более точно и бесстрастно.
Мы очень надеемся, что вам не придется так поступать. Но если все-таки у вас возникла подобная ситуация, то помните, что жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на вечно недовольных клиентов. Поэтому, сделайте глубокий вдох, распрощайтесь с нежелательным клиентом и переходите к новому.
Были ли у вас какие-то подобные ситуации? Если да, то как вы находили из них выход? Обязательно делитесь своим опытом в комментариях.
Источник: wpmudev.org
Комментарии к записи: 3
Приветствую Вас читатель, на связи Ярослав Костак.
Роскажу Вам свою ситуацию о том как я создавал интернет-магазин.
И так, я начал работу на своем маленьком нетбуке, где мне мешало расширение экрана и я всячески плевался, когда он по 4 минуты загружал фотошоп, чтобы подтереть картинку в PNG формате, так как не нужен был задний фон. А мой закащик, занимался компьютерами. Вот я и попросил его, о помощи приобретения нового ноутбука. И это наверное, была ошибка, поскольку он понял что у меня плохой ноут и наверное у меня что-то не получается. Как думаете это так?
Но самое главное он дал денег на покупку ноутбука наперед. Но потом я понял. Никогда не берите денег наперед, если дело идет о создание чего-то креативного, поскольку Вы не знаете когда к Вам прейдет муза для реализации проекта.
Как Вы думаете, это нормальное явление, чтобы платить за еще не сформированний проект ?
Нормальным явлением в данной ситуации может быть предоплата, но не полная оплата по договору.
Толковые советы!
У меня проблемы лишь с тем,что заказчик хочет и рыбку скушать и не заплатить… А так,стараюсь все успеть в срок, отчеты делаю, на связи раз в день 100%, если нужно… Со сроками, бывает прошу дополнительно или же спешу и работаю сутками на пролет, если заказчик отказывает в overtime.