Искусственный интеллект взял на себя обслуживание клиентов, но потребители предпочитают людей

По данным нового отчета Kinsta (национальный онлайн-опрос 1011 потребителей в США), компании быстро внедряют искусственный интеллект (ИИ) для обслуживания клиентов, однако подавляющее большинство американских потребителей предпочитают людей искусственному интеллекту. И многие из них расторгли бы контракт с компанией из-за обслуживания клиентов исключительно на основе искусственного интеллекта. Мы знаем как решить эту проблему и рассмотрим в этом обзоре плагины WordPress для обслуживания клиентов онлайн.

Но в начале разберем данные отчета. В нем говорится, что многие потребители считают, что искусственный интеллект на самом деле не улучшает качество обслуживания клиентов, а создан лишь как мера экономии средств, из-за чего теряют клиентов.

Результаты были частью углубленного опроса, который показывает опасения потребителей по поводу обслуживания клиентов только с помощью ИИ без участия людей. Респонденты не испытывают неприязни к ИИ как таковому, но им не нравится ИИ как единственный поставщик обслуживания клиентов.

Почему потребители по-прежнему предпочитают человеческое обслуживание, а не ИИ

Респонденты отдают предпочтение людям, поскольку считают, что люди могут решать проблемы обслуживания клиентов быстрее и точнее, чем ИИ, что примечательно, поскольку одним из самых рекламируемых преимуществ ИИ является его скорость.

Потребители также считают, что люди лучше справляются с решением сложных проблем, множественных проблем, проблем со счетами или технических проблем. Потребители также могут легко заметить ИИ в обслуживании клиентов, в основном по тону и повторению, говорится в отчете.

Респонденты считают, что ИИ отлично справляется с простыми, повторяющимися задачами, но не справляется со сложными проблемами клиентов, требующими больших усилий.

Смотрите также:

Как использовать искусственный интеллект в WordPress

«Компании не могут позволить себе игнорировать необходимость человеческих агентов в обслуживании клиентов», — сказал Роджер Уильямс, менеджер по партнерству и сообществу в Kinsta. «Опираясь исключительно на ИИ, мы рискуем подорвать доверие и лояльность потребителей. Чтобы любая компания оставалась конкурентоспособной, человеческая поддержка должна оставаться приоритетом».

Результаты опроса включают в себя:

93,4% потребителей предпочитают взаимодействие с человеком, а не с ИИ.	71,0% столкнулись с ситуациями, когда ИИ испытывал трудности с решением сложных задач.
78,3% утверждают, что люди быстрее решают проблемы обслуживания клиентов.	84,0% утверждают, что люди точнее.
80,6% считают, что ИИ используется в первую очередь для экономии денег, а не для улучшения обслуживания.	88,8% считают, что компании всегда должны предлагать возможность поговорить с живым человеком.
62,7% не верят, что ИИ когда-либо сможет заменить людей в обслуживании клиентов.	51,4% респондентов заявили, что могут определить, общаются ли они с человеком или с искусственным интеллектом.
41,4% утверждают, что качество обслуживания клиентов ухудшилось из-за ИИ.	49,6% отказались бы от услуги, если бы ее обслуживали на базе искусственного интеллекта.
41,5% готовы заплатить дополнительно за доступ к обслуживанию человеком.

Подобные результаты уже были известны по опыту — а теперь и по данным — что люди доверяют людям, когда дело касается поддержки.

Хотя бизнесам необходимо постоянно оценивать, как технологии могут помочь, очевидно, что эмпатия, ясность и доверие по-прежнему возникают из реальных разговоров.

Мы представляем вам десять лучших плагинов для обслуживания клиентов в реальном времени, которые можно легко и быстро интегрировать с WordPress.

10 плагинов WordPress для обслуживания клиентов в реальном времени

Качественное обслуживание клиентов — ключ к успеху любого онлайн-бизнеса. В WordPress существует множество плагинов, которые позволяют общаться с клиентами напрямую — через живой чат, мессенджеры или систему тикетов. Ниже — подборка из 10 лучших решений, с помощью которых вы сможете наладить быструю и человечную поддержку.

1. Chaty

Chaty — плагин, который добавляет кнопки популярных мессенджеров (WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger и другие) на сайт. Пользователь может выбрать удобный канал и сразу начать диалог. Простая настройка, гибкий дизайн и мобильная адаптация делают Chaty отличным выбором для малого бизнеса.

2. Tawk.to Live Chat

Tawk.to — бесплатный плагин для онлайн-чата с клиентами. Можете отслеживать поведение посетителей в реальном времени и моментально реагировать на их вопросы. Поддержка нескольких агентов и интеграция с мобильным приложением делают его популярным среди компаний всех размеров. Начните общаться немедленно, отслеживайте прогресс, просматривайте историю сообщений и углубляйтесь в аналитику для дальнейших улучшений.

3. LiveChat

LiveChat — профессиональное решение для поддержки пользователей. Интерфейс позволяет подключать несколько операторов, использовать автоматические приглашения к чату и просматривать подробную информацию о посетителях. Подходит для eCommerce и B2B. Кроме того, отчеты и аналитика LiveChat чрезвычайно полезны, когда вы хотите просмотреть чаты, получить отчеты клиентов и информацию о тикетах.

4. Zendesk Chat (ранее Zopim)

Zendesk Chat — часть известной системы поддержки Zendesk. Плагин позволяет встраивать живой чат прямо в ваш сайт. Начиная разговор с сообщений, ориентированных на конкретного пользователя, вы будете поддерживать большую вовлеченность и удовлетворенность клиентов с самого начала. Можно использовать триггеры, видеть, на каких страницах находится пользователь, и быстро переключаться между диалогами.

5. Crisp Chat

Crisp — современный и стильный чат с возможностью делиться файлами, создавать чат-ботов и использовать историю сообщений. Отличается привлекательным дизайном и удобным интерфейсом для операторов.

6. Tidio Live Chat

Tidio — мощное решение, объединяющее живой чат, чат-ботов и мессенджеры (Messenger, Instagram, WhatsApp). Простой интерфейс, автоматизация и интеграции с CRM делают его идеальным для онлайн-магазинов. Как владелец сайта электронной коммерции, вы можете устанавливать крутые акции и скидки. Это дает больше возможностей завоевать клиентов и наслаждаться большими продажами.

7. Formilla Live Chat

Formilla — плагин, ориентированный на быструю и персонализированную поддержку. Есть мобильные приложения для ответов в пути, автоматические приветствия и аналитика поведения пользователей. Несмотря на то, что Formilla предлагает не только решение для живого чата, но и полную автоматизацию маркетинга, обмен сообщениями реализован очень хорошо.

8. WP-Live Chat by 3CX

3CX Live Chat — бесплатный плагин с профессиональными функциями. Поддерживает работу без регистрации и возможность подключения к телефонной системе 3CX для полноценного контакт-центра.

9. JivoChat
JivoChat — универсальный плагин для чатов с посетителями сайта, поддерживающий общение через телефон, email, WhatsApp, Viber и другие каналы. Интерфейс на русском языке, есть приложения для всех платформ.

10. HubSpot Live Chat

HubSpot предлагает не только чат, но и CRM, формы, автоматизацию маркетинга. Чат-интерфейс бесплатный и интегрирован с CRM, что позволяет эффективно отслеживать лидов и диалоги с клиентами.

Вопросы и ответы по теме плагинов WordPress для обслуживания клиентов

Если хотите быть ближе к клиентам и не терять продажи из-за отсутствия связи — установите один из этих плагинов. Для малого бизнеса подойдут Chaty или Tawk.to, а для масштабных проектов — LiveChat или Zendesk. Главное — чтобы за каждым чатом стоял настоящий человек, готовый помочь.