В наше время, избавившись от примитивных текстовых интерфейсов, электронная почта стала очень удобным сервисом. Она одновременно включает в себя функции картотеки, планировщика задач, CRM и инструмента управления проектами. Если вы когда-нибудь пользовались приложением Rescue Time для измерения своей производительности, то наверняка были потрясены, обнаружив, сколько именно времени вы тратите на просмотр вашего почтового ящика. Если же вы еще не тестировали его, обязательно сделайте это в будущем. Вы наверняка будете удивлены.
Смотрите также:
В самом начале своей работы с WordPress вы, вероятно, чувствовали себя достаточно организованно. Это естественно, начиная с нуля, с пустым почтовым ящиком, вы спокойно справлялись с потоком информации. Со временем ваш список клиентов растет, а с ним увеличивается количество нерешенных вопросов, важных звонков и вы начинаете прикладывать много усилий для того, чтобы со всем справляться. Ваша виртуальная картотека становится все сложнее. Однако, этот процесс можно значительно упростить.
Сегодня мы с вами обсудим всю важность и пользу сервисов для служб технической поддержки в WordPress. Мы рассмотрим четыре возможных варианта, которые помогут вам стать более эффективными, позволят сделать больше и, возможно, даже избавят вас от роли непосредственного исполнителя в этом процессе.
Когда именно следует предоставить службу технической поддержки?
Зачастую, лучше всего предлагать свои услуги для техподдержки после того, как сайт клиента будет запущен онлайн. В зависимости от конкретной модели вашего бизнеса, вы могли отвечать за разработку веб-сайта или за его обслуживание и оптимизацию. Так или иначе, эта фаза уже очень отличается от разработки.
Как правило, со временем, необходимость регулярного общения уменьшается, меняются типы вопросов, которые необходимо решать. Объем ваших услуг будет варьироваться, некоторые вопросы будут превращаться в стандартные (изменение логотипа, создания нового электронного адреса, резервное копирование и т.д.), некоторые из них будут разовыми запросами.
То, как вы будете справляться с функцией техподдержки, может значительно повлиять на ваш бизнес, именно поэтому наша сегодняшняя статья будет очень полезной.
Три преимущества сервисов для обеспечения служб технической поддержки
1. Ликвидируют пустые разговоры
Типичное письмо от клиента начинается с дружественной фразы. Как ваши дела? Как бизнес? Как семья? Это совершенно нормальные вопросы, но они скрывают самую важную часть письма, те две строчки, которые описывают реальную проблему.
Такие разговоры действительно важны, но только в правильной обстановке. Подобное письмо обязывает вас соответствующе ответить клиенту, но если вы обеспечиваете поддержку 15-20 сайтов, то у вас просто катастрофически не будет хватать времени, чтобы достойно ответить каждому из них.
Использование сервисов техподдержки поможет вам и вашему клиенту сразу перейти к сути своей проблемы. Вам не придется начинать и заканчивать свой разговор какой-то личной информацией: контактная форма в данном случае внесет некоторые ограничения. Все разговоры будут более конкретными, например:
- Мой электронный адрес не работает. Пожалуйста, посмотрите, в чем проблема.
- Мы обновили свой логотип, замените его, пожалуйста, на сайте.
- Мы добавили некоторые новые услуги, пожалуйста, внесите изменения на сайте.
В результате, пустые разговоры сводятся к минимуму и каждая сторона чувствует себя более комфортно, ограничивая себя только обсуждением насущной проблемы.
2. В одном запросе — одна проблема
Как часто ваши клиенты отправляют вам подробный перечень вещей, которые необходимо сделать, по электронной почте? Некоторые проблемы можно легко и быстро решить, на решение других может уйти день или даже неделя.
Вы будете по несколько раз возвращаться к одному и тому же письму, докладывая клиенту о выполнении каждой новой задачи.
С помощью сервисов для обеспечения служб технической поддержки вы сможете ограничить запросы до одного или двух. Эта функция не позволит клиентам отправлять гигантские списки в одном письме, и вы станете более организованным.
3. Развитие бизнеса
Вы можете вести все свои переговоры с клиентами с вашего почтового ящика, но что произойдет, когда вы расширите свой бизнес? Что произойдет, когда вы захотите нанять кого-то? Вы с легкостью дадите ему доступ к своей почте и одновременно ко всей своей клиентской базе? Скорее всего, так вы не захотите поступать.
Возможность вести вашу переписку с клиентами в автономной среде означает, что вы с легкостью сможете в любой момент времени переложить свои обязанности на другого работника. У вас не будет необходимости менять адреса электронной почты и отсылать клиентам десятки писем с сообщением об изменении контактов.
Четыре лучших варианта для управления клиентскими запросами в техподдержку
Есть достаточно много сервисов, которые помогут вам справиться с данной задачей. В данном обзоре мы представим вам 4 самых популярных вариантов.
1. Groove
Groove привлекает к себе значительное внимание не только благодаря своей службе поддержки программного обеспечения, но и благодаря своему действительно выдающемуся блогу. Его основатель Алекс Тернбулл проделал колоссальную работу, документируя развитие Groove, начиная от запуска стартапа. Этот блог поможет вам ближе познакомиться с данной компанией и проникнуться их целями и идеями. Особенно рекомендуется к прочтению скептикам контентного маркетинга.
Groove отлично подойдет для тех, кто еще до конца не решил, стоит ли пользоваться подобным сервисом. Он предлагает бесплатную версию для двух пользователей и одного почтового ящика поддержки. Этот вариант будет удобен для небольшого агентства или одного разработчика. По мере роста и развития вашего бизнеса стоит будет перейти на полнофункциональную версию, которая обойдется от $15/месяц.
Мы рассматриваем Groove как аналог BaseCamp. Он предоставляет конкретно те функции, которые нужны для решения данной проблемы, удобен в использовании вам и вашим клиентам. К тому же вы можете интегрировать Gravity Forms и Ninja Forms с Groove.
Groove также отслеживает важную статистику в обслуживании клиентов. Вы сможете точно узнать, насколько быстро вы ответили на новый запрос, среднее время ответов и т.д. Все необходимые детали будут у вас под рукой.
2. freshdesk
По сравнению с Groove, сервис freshdesk будет более мощным и сложным. В списке их функций вы найдете 65 разных пунктов, некоторые из которых даже не будут использоваться в WordPress агентствах.
Цены начинаются от $0/месяц за их пакет “Sprout”. Цена на полнофункциональную версию “Blossom” начинается с $19/месяц за агента ($16, если оформлять подписку на весь год) и в зависимости от ваших потребностей, цена может подняться вплоть до $ 70/месяц за агента. Их формула ценообразования является немного более сложной, чем у конкурентов.
Однако, отбросив более высокую сложность, freshdesk по-прежнему предлагает все те же возможности интеграции, что и Groove. С помощью Zapier вы сможете интегрировать freshdesk с массой популярных приложений. Если вы предлагаете платную поддержку, вы сможете включить интеграцию с приложениями, такими как Freshbooks и Harvest, создавая автоматические счета.
3. Help Scout
Иногда очень мелкие детали могут помочь компании выделиться из общей массы. При исследовании различных вариантов вы обратите внимание, что у Help Scout страница основателя размещена вместе со страницами всех остальных сотрудников. Все подписаны как «Customer Champion». Это многое говорит о философии данной компании.
Как и в предыдущих двух вариантах, есть бесплатная версия. Она ограничена тремя пользователями, одним почтовым ящиком, без API доступа, а также адрес электронной почты с брендингом Help Scout. В платной версии каждый пользователь обойдется вам в $15/месяц. Доступ к их API — это отличная функция, которая позволит вам автоматически интегрироваться с такими сторонними приложениями как Zapier и поможет сэкономить много времени.
4. Awesome Support
В случае, если вы решительно настроены против SaaS-вариантов, то вам однозначно понравится данный плагин. Он позволит вам использовать свой WordPress сайт, как сервис для предоставления поддержки. Установка плагина на поддомен также означает, что вам не понадобится ежемесячно платить за пользование сервисом.
Как и в случае с бизнес-моделью Ninja Forms, плагин Awesome Support имеет все необходимые аддоны и расширения, которые вы можете приобрести. Примерно за $200 вы сможете добавить 5 лучших расширений. Вам нужно будет тщательно продумать свои долгосрочные планы прежде, чем остановиться на данном варианте.
Существуют определенные вещи (такие как необходимость создания аккаунта), которые делают плагин Awesome Support менее удобным для пользователей, однако вы всегда можете сделать это самостоятельно, вместо клиентов. Еще один недостаток плагина – отсутствие формирования отчетов. При развитии вашего бизнеса, было бы неплохо видеть, насколько быстро вы отвечаете на запросы поддержки в целом. И хотя данная функция не является бесплатной в SaaS-решениях, здесь она отсутствует совсем.
Заключение
Мы можем понять ваши сомнения: вы все еще привязаны к своему почтовому ящику, который превратился в гигантскую поисковую базу со всеми клиентами и километровыми сообщениями в истории переписки.
Однако, сервисы для обеспечения служб технической поддержки действительно положительно повлияют на вашу жизнь. Они помогут вам стать более организованными и продуктивными. Эти изменения так же положительно повлияют и на ваших клиентов. Их проблемы будут решены значительно быстрее, и вы точно будете знать, что не пропустили никакую важную информацию.
Если вы все еще колеблетесь, помните, что все четыре варианта, которые мы рассмотрели в этой статье, предлагают бесплатную версию. Особенно если вы еще только развиваете ваш бизнес, то это именно то, что вам нужно. Вы могли бы меньше тратить времени на вопросы поддержки и больше уделять внимания своему дальнейшему развитию.
Если вы уже сделали переход от своего почтового ящика до специального сервиса для обеспечения служб технической поддержки, обязательно делитесь с нами своими впечатлениями в комментариях.
Источник: elegantthemes.com
Комментарии к записи: 1
Казалось причем тут вордпресс? Хоть один сервис позволяет отправлять запросы из админ-панели своего wp-сайта? Было бы здорово.